Chăm sóc khách hàng là gì? Ứng dụng công nghệ CSKH thời hiện đại

Một doanh nghiệp muốn có được nguồn doanh thu tốt, bền vững thì bên cạnh việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm chất lượng đến tay người tiêu dùng thì cần phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để chiếm được thiện cảm của họ. Đây là bước quan trọng tác động đến cảm xúc của người mua hàng.

 Tìm hiểu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng
Hình ảnh: Tìm hiểu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng

Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Trong thời đại mới cần đổi mới chăm sóc khách hàng như thế nào để doanh nghiệp phát triển bền vững. Trong bài viết sau đây hãy cùng chúng tôi khám phá nhé!

Chăm sóc khách hàng là làm gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) được hiểu là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tức là doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn về sản phẩm và dịch vụ hiện có của mình. 

Đây chính là vũ khí cạnh canh lợi hại của doanh nghiệp. Khi một công ty, doanh nghiệp luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên trên hết, đồng thời đưa ra những chương trình khuyến mãi thường niên, chế độ hậu hĩnh cho từng phân khúc khách hàng,… sẽ luôn nhận được sự quan tâm và ủng hộ từ phía khách hàng.

Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Hình ảnh: Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc cụ thể như sau:

  • Xử lý các khiếu nại và thắc mắc đến từ phía khách hàng trong quá trình tìm hiểu và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
  • Lên kế hoạch cho dịp lễ tết, tặng quà, thăm hỏi khách hàng.
  • Xây dựng kế hoạch truyền thông về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… và phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch.
  • Có chiến lược khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, và đưa ra phương án điều chỉnh thích hợp.

Các kỹ năng cần thiết của một thành nhân viên CSKH

Công việc chăm sóc khách hàng không thể thiếu vai trò của con người. Chính vì vậy, một nhân viên chuyên nghiệp cần đáp ứng những kỹ năng cơ bản sau đây:

Kỹ năng giao tiếp

Khách hàng có rất nhiều hiểu người khác nhau. Chắc chắn bạn sẽ gặp cả người dễ tính và người khó tính. Nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt, bạn sẽ không thể làm hài lòng những vị khách hàng “đặc biệt”.

Trước tiên, sự khôn khéo trong giao tiếp nằm ở việc bạn khôn khéo trong cách lựa chọn câu hỏi và lời tư vấn. Hãy tập trung vào vấn đề quan trọng, tránh hỏi lại quá nhiều gây nên cảm giác khó chịu cho khách hàng.

Bên cạnh đó, một chất giọng dễ nghe sẽ giúp bạn gây được thiện cảm đối với khách hàng.

Hiện nay, giao tiếp với khách hàng còn được hiểu theo nghĩa rộng hơn. Bao gồm giao tiếp linh hoạt trên nhiều phương tiện. Không nhất định lúc nào cũng phải là đối diện nói chuyện trực tiếp với khách hàng mà còn cả trao đổi qua nhiều phương tiện khác như mạng xã hội, email, điện thoại…

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là một trong những kỹ năng đòi hỏi sự nhạy cảm và tinh ý của người làm công việc chăm sóc khách hàng. Nó giúp bạn đưa ra các phương án giải quyết phù hợp với những mong muốn của khách hàng, từ đó thuyết phục họ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.

Thấu hiểu khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng
Hình ảnh: Thấu hiểu khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng

Với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, doanh nghiệp nào cũng đặt ra các chiến lược Marketing nhằm tạo ra những ưu đãi tốt nhất cho khách hàng của mình. Lúc này, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn và chính khả năng thuyết phục khách hàng mới là chiếc chìa khóa để lôi kéo khách hàng. 

Ngoài ra, nắm được kỹ năng thuyết phục khách hàng còn giúp bạn giải quyết được các mâu thuẫn và rắc rối không đáng có. Từ đó tối ưu quá trình tư vấn khách hàng.

Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả

Chăm sóc khách hàng là công việc cần phải chớp lấy thời cơ, khi khách hàng thật sự đang có nhu cầu giải quyết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, công ty. Chính vì vậy, bạn luôn phải có thời gian rõ ràng cho từng công việc cần phải làm.

Đồng thời, cần biết ưu tiên việc nào là quan trọng hơn để kịp thời hỗ trợ khách hàng. Đây cũng là tiêu chí giúp bạn trở thành một nhân viên chuyên nghiệp, biết áp dụng các kỹ năng làm việc hiệu quả.

Kỹ năng xử lý tình huống

Trong quá trình chăm sóc khách hàng bạn sẽ phải đối mặt với rất nhiều tình huống, đòi hỏi phải giải quyết một cách hợp lý nhất. Việc này phụ thuộc rất nhiều vào độ nhạy bén của nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Chăm sóc khách hàng là quá trình nỗ lực không ngừng nghỉ
Hình ảnh: Chăm sóc khách hàng là quá trình nỗ lực không ngừng nghỉ

Sẽ rất khó để một nhân viên có thể làm tốt tất cả các kỹ năng trên. Vì vậy mỗi người khi làm việc trong lĩnh vực này cần rèn luyện không ngừng để cải thiện chất lượng công việc. Đồng thời nên học hỏi thêm một số kỹ năng mềm khác như tin học văn phòng, teamwork,… để giúp công việc trở nên đơn giản, thuận tiện hơn.

Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng là trở nên phổ biến. Nó vừa đem lại hiệu quả, vừa giúp doanh nghiệp tối ưu được các chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên không cần thiết.

Nhiều doanh nghiệp đã có sự cải tiến và sử dụng các phần mềm chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khối lượng lớn thời gian và mang lại hiệu suất kinh doanh nhiều hơn. Bên cạnh đó còn giúp tự động hóa Marketing, quản lý nhân sự, hàng tồn…

Tổng đài chăm sóc khách hàng cũng là phương thức liên hệ nhanh chóng nhất giữa công ty và khách hàng. Người dùng có thể phản hồi trực tiếp với nhân viên tư vấn hoặc tìm kiếm thông tin mà mình đang quan tâm qua các lời thoại tự động.

Hiện nay, mỗi tổng đài chăm sóc khách hàng đều có xu hướng hợp tác với các đơn vị cung cấp giải pháp tạo lời thoại tự động mang dấu ấn cá nhân cho riêng mình. Giọng đọc này phải đáp ứng được các tiêu chí dễ nghe, ấn tượng để có thể dễ dàng tạo sự thiện cảm đối với người nghe.

TextSmart cung cấp giải pháp giọng nói tự động hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Hình ảnh: TextSmart cung cấp giải pháp giọng nói tự động hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Tiêu biểu là công cụ chuyển văn bản thành giọng nói Text To Speech – TextSmart được các chuyên gia đánh giá cao trên thị trường giải pháp công nghệ số. Để tìm hiểu thêm về dịch vụ của TextSmart bạn liên hệ với chúng tôi theo số Hotline 0983.412.418.

Chăm sóc khách hàng là vị trí cần thiết của các doanh nghiệp. Nó không chỉ là nhiệm vụ của riêng bộ phận CSKH mà bất cứ kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện nhiệm vụ này.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Hotline: 0983.412.418